Rozmowa telefoniczna na prawdę często zaczyna się od prostego pytania, niemniej jednak jej dalszy przebieg może zależeć od wielu czynników. Konsultant musi mieć świadomość tego, gdzie znaleźć potrzebne informacje, jakie dane może przekazać a także kiedy powinien przekazać sprawę innej osobie. Z tego powodu usługi call center nie ograniczają się do odbierania połączeń.
Obejmują także przygotowanie sposobu rejestrowania kontaktów, określenie zakresu odpowiedzialności i zobowiązanie zasad postępowania w mniej typowych przypadkach. W praktyce szczególnie widoczne są sytuacje, w których klient kontaktuje się kilka razy w tej samej sprawie. Jeżeli wcześniejsze rozmowy nie zostały poprawnie opisane, kolejny konsultant musi ponownie ustalać podstawowe fakty. Powoduje to wydłużenie rozmowy i zwiększa ryzyko przekazania różnych informacji. Dlatego sposób zapisywania ustaleń jest równie istotny jak sama rozmowa.
Przy większej skali kontaktów trzeboraz zdecydować, kto będzie odpowiadał za poszczególne zadania. Jednym z możliwych modeli organizacyjnych jest outsourcing call center, w ramach którego część pracy związanej z telefonami zostaje przekazana zewnętrznemu zespołowi. Nie oznacza to jednakże automatycznego przeniesienia całego procesu. Najpierw trzeba ustalić, jakie sprawy mogą być obsługiwane własną pracą, a które wymagają kontaktu z pracownikami wewnętrznymi. Znaczenie mają też informacje dostępne w trakcie rozmowy (zobacz również: telefoniczna obsługa klienta). Jeżeli już konsultant nie ma dostępu do aktualnych danych, nawet bardzo dobrze przygotowany scenariusz nie rozwiąże kłopotu. W praktyce niezbędne jest zatem określenie sposobu przekazywania przeróbek w procedurach, cennikach, warunkach realizacji czy zasadach rozpatrywania zgłoszeń. Przy częstych zmianach brak sprawnego obiegu informacji może szybko stać się źródłem dodatkowych telefonów i ponownych kontaktów.
Innego podejścia wymagają rozmowy, podczas których pojawia się reklamacja, niezgodność lub sytuacja wymagająca wyjaśnienia. Telefoniczna obsługa klienta w takich okolicznościach nie powinna opierać się jedynie na gotowych odpowiedziach. Konsultant musi najpierw ustalić, czego starannie dotyczy sprawa, zebrać niezbędne informacje i rozpoznać, czy może podjąć dalsze działania. Czasami wystarczy wyjaśnienie procedury, innym razem potrzebne jest przekazanie zgłoszenia do kolejnego działu. Istotne jest wtedy jasne określenie dalszego przebiegu sprawy, ponieważ samo przekierowanie rozmowy nie zawsze znaczy jej rozwiązanie. W codziennej pracy przydatne okazuje się również analizowanie tematów, z którymi klienci kontaktują się najczęściej (warto zobaczyć: outsourcing sprzedaży). Powtarzalne pytania mogą wskazywać na niejasne instrukcje, kłopoty z dostępem do informacji lub proces, który wymaga dodatkowego wyjaśnienia.
Na organizację telefonów wpływa także liczba połączeń w poszczególnych godzinach. Średnia liczba rozmów z całego dnia mało mówi, o ile większość z nich przypada na krótki przedział czasowy. Wówczas pojawiają się kolejki, a konsultanci mają mniej czasu na dokładne zajęcie się każdą sprawą. Z drugiej strony utrzymywanie ogromnej liczby osób przez cały dzień może nie odpowiadać rzeczywistemu zapotrzebowaniu. Przy planowaniu pracy bierze się więc pod uwagę nie tylko i wyłącznie liczbę kontaktów, niemniej jednak także ich długość, tematykę i zmienność w czasie. Znaczenie mają też narzędzia wykorzystywane do obsługi połączeń, takie jak historia kontaktów, przekazywanie rozmów czy rejestrowanie zgłoszeń. Właściwie każde z owych rozwiązań wymaga natomiast ustalenia zasad korzystania a także odpowiedzialności za wprowadzane dane. Bez tego wręcz rozbudowany system może nie odzwierciedlać rzeczywistego przebiegu kontaktu z klientem.
Więcej informacji: CCPRO